开启沟通通道，赋能绩效管理

殷悦

一项针对企业管理人员进行的调研发现，优秀的部门经理主要将精力集中在七项重要工作任务上，包括辅导与发展员工、提升员工绩效、激发忠诚与信任、选聘人才、内外部合作、发挥个人影响力、进行任务管理，其中有六项任务都离不开与员工的交流沟通。可见，掌握沟通技巧、进行有效沟通是拥有良好管理能力的基础。绩效管理就是组织内部围绕目标的设定及实现，开展不间断的双向沟通的过程。积极沟通不仅能使员工出色地完成任务，更能使管理者通过沟通赋予员工能量，提升员工的内驱力。因此，良好的沟通能力对提升管理效能和激励团队极为重要。

沟通是绩效管理成败的关键

●有效沟通是绩效管理的“润滑剂”

绩效管理就是考核主体和考核对象就绩效目标的确立与达成，进行持续、双向的沟通的过程。而在整个沟通过程中，考核主体和考核对象自绩效计划的制定开始，直到最终的绩效改进，都离不开不间断的有效沟通。如果其中任何一方忽视了沟通的重要性，必将对绩效管理的成效造成重大影響。

●沟通障碍是绩效管理的“隐形杀手”

一项统计显示，在带团队失败的管理者中，因无效沟通引起的管理失败占50%以上。笔者发现，组织在开展绩效管理时，无效沟通时常出现。比如，在与有销售任务的客户经理沟通时，业绩突出的客户经理为保住领先地位，不愿毫无保留地分享销售秘籍；
中层领导为保住自己的职位，不愿当面指出高层领导的错误；
一线员工因事不关己，不愿指出自己发现的管理漏洞。诸如此类现象，均会阻碍沟通在组织内的顺利进行。

此外，绩效管理过程不仅是管理者对被管理者进行绩效考核，更是检验管理者管理智慧的过程。美国著名企业家玛丽·凯曾说：“不善于倾听不同声音，是管理者最大的疏忽。”在实践中，有很多管理者不但懒于倾听，而且缺少“好好说话”的能力，在沟通中总是采用指责、质问和命令的语句。可以说，组织发展的成败，很大程度上取决于绩效沟通是否有效。沟通障碍已然成为绩效管理的“隐形杀手”。

五步开启有效沟通通道

许多成功企业很早就意识到沟通的重要性，并在实践中摸索出一套有效沟通的方法，将之运用到经营管理的方方面面。

●换位思考，打造开放的绩效沟通系统

面对不同层级的员工，需要运用不同的沟通方式和方法。比如，召开员工代表参加的协调例会，这是上行沟通的需要；
举办主管参加的年度汇报会，这是下行沟通的需要；
组织全体员工大会，这是平行沟通的需要。上述三种沟通形式有机结合，使组织高层能在第一时间洞察下级执行命令的结果，下级能迅速领会高层决策的意图，同级之间能清楚掌握彼此合作的情况。

“对人保持不变的尊重”是绩效沟通系统的核心所在。和谐的文化氛围鼓励员工畅所欲言，使员工能够站在组织的角度、管理者的高度充分表达个人意见和建议；
管理者应全面审视员工意见是否合理有效，客观判断员工建议是否科学可行。久而久之，员工不断释放出生机与活力，推动管理者高效解决生产经营中的各类问题，使组织凝聚力、创新力、竞争力显著提升。

●有章可循，建立规范的绩效沟通机制

绩效沟通不能单靠考核主体的性格、喜好、情绪进行，而是要在组织层面建立规范的沟通机制，确保绩效沟通有章可循、有制可依。一是明确沟通主体，明确绩效考核主体和考核对象的沟通责任，提高双方主动沟通的意愿，培养自觉沟通的习惯；
二是明晰沟通要求，在开展绩效沟通时明确时间、地点、形式、内容等，全面推进绩效沟通规范化、标准化；
三是压实沟通目的，坚持目标导向、问题导向和效益导向，结合考核周期内员工工作业绩、工作能力、工作态度等重要指标，通过沟通肯定员工成绩、指出员工不足，从而为其今后的培训开发、职位晋升、薪酬调整、职业规划等提供可靠的依据。

建立规范的绩效沟通机制，不仅可以在组织中形成透明高效的沟通氛围，从源头上解决考核主体与考核对象因绩效考核结果而产生的各种矛盾，也可以使员工更加客观、全面地审视自我，并主动寻求上级管理者的关注、支持和辅导，在绩效沟通过程中进一步明晰工作目标和工作标准，通过反馈找出不足，制定改进措施，从而有针对性地提升自身能力。

●注重激励，树立积极的绩效沟通理念

美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的“激励-保健”双因素理论强调，管理者应该注重提高员工工作的成就感，满足其受到尊重、实现个人发展的需要。因此，管理者在关注保健因素的同时更应重视激励因素，构建积极的绩效沟通氛围，树立正确的沟通理念。

和谐的氛围与宽松的环境有助于团队实现良好的沟通，也能让员工自由地表达自己的想法与感受，保持良好的工作状态。而且，充分的沟通可以促进信息和知识的共享，避免管理出现盲区。为此，管理者一方面要给予员工全面系统的绩效评价和形式多样的表扬认可，通过各种正式或非正式的渠道与员工进行信息交流，让员工及时了解团队动态，特别是在重大项目取得突破性进展时，振奋人心的信息能在很大程度上激发员工的荣誉感；
另一方面要关注员工的职业发展，为员工提供更多的晋升机会和更广的成长空间。

●统筹兼顾，构建完善的绩效沟通体系

绩效沟通不是一个部门或者某位管理者的事情，要达到管理的最佳效果，离不开完善的沟通体系，这就要求管理者将绩效沟通当作重要的经营管理手段，打造畅通的沟通渠道，形成良好的沟通氛围，并在此影响下强化沟通，构建绩效管理的良性闭环。

内部沟通分为向下沟通、向上沟通、平级之间沟通。不管哪种形式的沟通，对组织绩效管理都具有十分重要的意义。绩效管理各个环节具有周而复始、不可分割的特性，需要各个环节相互依存、紧密配合，更需要将有效沟通贯穿始终。实施横向沟通，有利于各职能部门、兄弟单位增进了解、密切配合、互帮互助，全面提升组织整体的运行效率。实施纵向沟通，有利于信息上下传递更加快捷，上级机构根据下级部门的情况，科学合理决策、精准有效施策，促进组织上下之间形成整体的合力。开展全方位的沟通，是确保绩效管理取得成效的关键，旨在通过沟通及时发现问题，寻找解决办法，提高管理水平。比如，管理者在制定考核方案时要充分听取员工的诉求，使绩效考核目标更清晰具体，同时为员工完成考核目标提供持续有效的指导。

●加强培训，培养高超的沟通能力

洛克菲勒曾说：“如果人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品，我愿意付出比太阳底下任何东西都高的价格购买它。”掌握沟通技巧是管理者的基本功，是提升管理效果的利器。积极沟通不是批评指责，员工被赋予正能量才是成功的沟通。有这样一个事例：一位初入职场两年的销售员，上级带他参加一项重要的投标会，并要求他写一份标书。销售员了解到，参与投标的竞争对手都是业内的标杆企业，他们公司胜出的机会非常渺茫。于是销售员产生了消极情绪：“反正也不能中标，与其做无用功，不如多跑几家客户。”在这种心理驱使下，他按照标书模板简单修改后就交差了。上级看到这份标书后非常不悦，但他还是心平气和地对下属说：“我知道，这次竞标很有挑战性，你觉得没有把握是很正常的事。但是你想一想，对于你这样的新人来说，能有多少机会遇到这么强的对手呢？参与这项工作是你难得的学习机会，不仅可以近距离学习对手的策略，还有机会看到高手的工作方式。又因为你是新手，即使投标输了也不会受人嘲笑。但是如果出现奇迹，你赢了，那么这将在行业里传为佳话！”这番话令销售员深受鼓舞，他理解了上级的良苦用心，决定尽力一搏。

绩效沟通作为一项专业性的工作，对个人语言表达能力、知识结构、沟通技巧等都有较高的要求，企业很有必要进行有针对性的沟通能力提升培训。比如，通过推广相关微课，利用每天的零散时间，日积月累提高沟通能力；
或者采取个性化引导的实体课程，安排受训者参与外部的专业化管理培训，与其他管理者进行面对面的交流，全面提升专业水准。

绩效管理是一个循环往复的过程，而贯穿始终的工具就是沟通。只有强化有效沟通，使绩效沟通深入人心，才能切实提升绩效管理的效能。

作者单位 中共昆明市委办公室综合服务中心

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