物业参观心得体会范文第1篇众所周知,万科物业是全国物业行业中的领跑者。万科物业的企业文化和管理理念,深受同行推崇,但我却一直没有机会真实的感受、了解万科物业。这次到东莞万科物业参观学习,带给我的,是强下面是小编为大家整理的物业参观心得体会范本9篇,供大家参考。
众所周知,万科物业是全国物业行业中的领跑者。万科物业的企业文化和管理理念,深受同行推崇,但我却一直没有机会真实的感受、了解万科物业。这次到东莞万科物业参观学习,带给我的,是强烈的震撼以及感到自身的不足——原来万科物业可以把物业管理做得如此好……
万科的服务宗旨是"全心全意全为你",万科物业确实把这一服务宗旨落到了实处。他们强调"一言一行皆品质"。哪怕是一件细微的事也都能随时随地做到尊重顾客、并让顾客满意,我们确实感受到了。我们到他们的机房参观,从消防通道下去,台阶光亮,丝毫不见潮湿天气的.湿滑,保洁工作让人叹服。机房内,设备设施标识清晰规范,室内还配有温度计、湿度计,监控环境温度、湿度异常时,能及时采取措施保护设施设备。在机器设备旁备有帆布,原来是为了在发生突发性爆水管时能及时保护设备不受水浸,他们把管理做得非常细致。常用的记录表格不是简单的找个钉子挂在墙上,而是规范地用文件袋装着固定在墙面上,即方便整洁,又规范严格。在设备房的管线上,清晰标识着走向及位置名称,连墙角边的灭火器,都规范地划线定位,并将使用方法附在墙上,不仅规范,也很人性化。这里处处体现着他们对细节工作的认真。
在东莞运河东小区,感受他们的住宅管理。这里刚交楼,有一部分还是施工场地,我看到一个保安员正在用雪糕桶和警戒线把施工场地围起来,其中一个细节让我深受震惊——同样是拉警戒线,我们可谓司空见惯,也拉过无数次,但这名保安员却把警戒线写有"注意安全"字样的一面非常整齐地显示在路人看得清楚的正面,并把有褶皱的地方用两手抹平。我不仅问自己,我们的保安员是不是每个人都能做到?都有这么细心?万科物业人却能做得如此细心!"一滴水可折射太阳的光芒",这一细节足可反映万科物业的管理水平。
在服务中心前台,让我感动的是客服助理的微笑,那种微笑,不仅仅是专业、真诚,还有自豪。我们看到了万科的季度管理报告,该报告定期向业主公布物业管理状况,增加了服务的透明度,有助于业主对物业管理工作的监督,在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围,将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。难能可贵的是,这份报告的资料整理、设计排版都是客服部的几个物业助理完成的,看到我们在点头称赞,一旁的他们脸上露出自豪的微笑。这让我想起万科的一个管理理念——学习是一种生活方式。他们是这样的一群人:为了共同的目标走在一起,共同工作,通过内部经验交流和外部
知识引进,共同提高能力,创造他们真正感兴趣的成果。在这一学习型组织中,职员全身心投入,体验到工作中的生命意义,通过学习创造自我,对企业也有了归属感。
在服务中心办公室,墙上整齐地挂着万科特色的物业服务方法论——万科物业"五步一法"服务体系:"五步"是指在物业服务中和客户深度接触的五个关键步骤,包括认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户。"一法"则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。并以"持续超越我们顾客不断增长的期望"作为自己的使命和目标。企业文化无处不在,时刻提醒、要求、规范着万科物业人。
万科物业是物业管理行业的榜样,是我们不懈学习、追求的标杆。2010年集团提出"向万科学习",我相信通过这次参观学习,我们的认知将更上一层,20xx年,在我们全体颐中物业人的共同努力下,颐中物业一定会走得更高、更远。
在中国房地产界,绿城,以其高品质的产品营造与以人为本的物业服务,一直被奉为“教科书”,22年来,绿城留给业界的印象,始终带着理想主义的色彩,创造了多个经典项目,收获了无数绿粉的追捧与业界同行的认同。为了学习先进管理经验,全面提升物业管理水平,11月1日,作为中国绿城的战略合作单位,连云港顺丰地产郡望府[社区]的物业工作人员一行赴杭州的绿城项目进行实地深度参观学习。
在中国绿城物业华东区总经理徐总的陪同下,郡望府[社区]相关人员首先前往位于杭州江干区钱江新城的“绿城·留香园”。
“绿城·留香园”集绿城20年大气之作,优雅承袭绿城高端精装修公寓尊贵气质,是由亚洲建筑大师王宇虹担纲设计,绿城御用景观大师黄国斌先生亲自操刀打造的高档品质人居经典作品。
一踏入留香园接待中心,清晰夺目的“绿城”二字便随处可见,处处彰显其品牌价值。绿城物业的安保人员,身着笔挺有型的制服,佩戴入耳式对讲机,洁白的手套体现出主人一丝不苟的工作态度。标准的敬礼、引导、迎接客户,标准的问询话术,无一不体现出绿城物业服务标准化规范化的强有力的落地执行,使到访客户切身感受到“绿城”二字带来的尊贵服务,对留香园的购买意向由此开始愈发强烈。
甫入接待中心,化着精致淡妆、身着黑色西裙套装的客户接待人员迎面而来,赫本式的优雅,甜美的微笑,端庄规范的站姿及手势引导,语调轻柔缓慢,虽已深秋,但接待中心里这样随处可见的客户接待人员,让人如沐春风。
整个讲解过程中,包括沙盘介绍、水吧服务、样板房参观等,绿城客户服务部的员工全程面带微笑,仪态规范标准,徜徉于弥漫着沁人清香的接待中心,聆听着轻柔舒缓的轻音乐,每一处的参观,每一处的驻足,都是一种格调的欣赏,一种腔调上的满足。
参观过程中,最特别的地方,就是绿城物业打造的智慧园区管理平台。这里提供社区直饮水、隔音降噪玻璃等健康配置,并引进健康保健服务站,开创“家庭医生”模式,为业主的身心及财务健康全面保驾护航。并且采用绿城开发的互联网智慧园区管理平台,实现园区进出、导视以及管理智慧化,实现手机与举家系统互动,完善智慧居家模式,搭建园区客户资源互动及邻里平台。这一智慧融入生活之举,在接下来参观的位于杭州余杭区的“翡翠城”得到了显著的发挥。
翡翠城是绿城物业已经接手运营长达8年之久的项目,第一与众不同的,便是“幸福绿城APP访客通行”二维码功能。这是依托于绿城物业服务的“智慧园区”系统打造的便捷高效的智能安保系统。访客只要同住区里的业主朋友取得联系,扫描二维码,获得唯一身份识别的二维码通行证,便可以进入园区,同时进入园区的临时车辆停放时须打开应急灯(双跳),以便物业安保人员能够在某些特殊时刻及时通知业主及访客进行车辆的挪位。
翡翠城的物业另一大亮点之处,便是绿城物业倾力打造的业主生活服务中心。这里提供快件代收待寄服务、健康水服务、家政服务、维修服务、老人/儿童关爱服务、棋牌室、健身房、早教中心(合作机构)、4点半学校(托付机构)、生鲜便利店(APP订单送货)、健康粮油进社区等诸多便民服务措施。
虽然是已经交付了8年的老项目,但从与翡翠城的业主的交谈中可以深切感受到,他们对于绿城物业服务的满意与依赖。这也是此次学习中,郡望府[社区]工作人员感受最深的地方。未来,郡望府[社区]将充分利用战略合作单位——中国绿城物业公司的行业经验和物管资源,着力引入先进理念和硬件设施,努力朝打造连云港市一流物管小区的目标迈进!
本月22号,在曹总的带领下,对杭州绿城物业进行了一次参观交流。我们一行在绿城物业咨询部小路的带领下,参观了绿城物业管辖的楼盘紫桂花园和桂花城。
小路是学土木工程系毕业的大学生,在绿城物业已经工作了两年,一路上对我们提出的问题能对答如流,还主动和我们讲述了很多物业服务的细节。但是所有他们公司的优秀服务,都围绕着一个最主要的主题,就是培训。在一个入行两年的员工身上,能如此熟悉物业的专业知识,除了自身的努力,还能看出公司对他所付出的培训,这中间有公司的理念,物业的专业知识,甚至于个人的礼仪。让我们感受到他作为一个绿城的员工所散发出来的自豪感。
下午我们和绿城物业的杨总进行交流和学习,使得我们的见解有进一步地提高。杨总和我们谈起了物业公司发展的道理,也谈起了产业发展对物业的重要性。杨总说:“我们物业公司没有资产,但是我们有资源。”其实这也是我们公司两位老总在办科海物业时的就开始考虑的路线。在思想上我们两公司有相同的观念,但在实际操作中他们已经远远超越了我们。对于我们经纪公司难以操作的情况,杨总也和我们谈起了这个话题。
他对我们说起,他们在办房屋置换时也高薪聘请了专业经理,但没有成功,最后还是依托物业这一块才把业务拓展上去。从他列举的数据和叙述中可以看出,产业依托与物业是一条最有效,最节约成本的途径。最后,杨总还和我们谈了作为公司的决策层和管理层所考虑问题的差异。他用实例和见解为我们的工作提出了不足和方向。使我们感悟到一个有实力的物业公司在创业中所应树立的方向。
对于此次的考察,针对我们公司的实际情况,对接下来的工作做出新的建议和计划:
一、加强对公司员工的培训。
在参观小区的时候,我最大的感悟是他们公司的员工素质真好。员工的好素质除了在小路的讲述中感到外,我们看到保安的吃苦耐劳,管理处的工作环境,员工作为绿城一员的自豪感等等。这所有的一切都来自公司对他的理念灌输和坚持不懈的培训。我们公司在培训上也有过计划,有过想法,到最后都因为人员缺少或各种原因搁置了。
但员工没有系统的培训,没有公司的理念,在上岗工作时工作能力就会下降,久而久之就会出现恶性循环,新员工招不到,招来的人员要求又达不到。我们往往把培训这个重要环节忽略掉了。有的保安和管理员来了之后就放到岗位上了,其实他们对自己的本职工作都不是很清楚,我们公司的楼盘在扩大,人员在递增,我们看到只是一个量,而没有质。只有质和量的相加,才能真正推动企业的发展。
二、加强公司中层的责任感和主人翁意识。
在和杨总交流时,他和我们提到了操作层的实施力度。在绿城,董事会决定了新的项目,下面就是实施,不存在执行的人员讨论决策层的对错。决策的对错是董事会的责任,执行的方式是中层领导应该考虑的问题。
每个企业有再好的构思和方向,最终还是要靠底下的员工去共同完成,在执行的过程当中,中层的领导起着很关键的作用。他既要理解透公司的意图,又要将公司的意图转化成实在的工作。中层领导要有很高的工作能力和责任感,怎样将自己的团队带好,把每一项任务完成好。
我们的中层领导现在不缺少实际操作经验,但在统筹安排责任心上还很缺乏。要有责任心首先要有主人翁意识,把公司的事看作是自己的事,遇到问题和老板换位思考一下,怎样做公司才更有利益。这样公司能得益,自己的能力也在工作中不断提升。三、对近期工作的计划和安排。
对于上述的概述,提出的问题也不少,但归根结底还是找出了问题要去解决。对于自己目前的工作定位,对延伸产业发展做出新的工作思路:
1、将已发生的费用归类控制。
目前公司已在停车收入、广告业务等方面操作了,在管理上缺乏统一性。比如说停车费,公司在开展停车收费后对收费的实际情况没有好好进行分析和管理。此次,对发生停车收费的小区进行一次盘点清查,再分小区开设车位台帐,实行管理处和财务双重管理。此外,垃圾承包费等费用收取上也一样,都是到发生时再去办手续,通过此次整理,将各种费用归类,制定标准,统一收费。为今后业务发展提供数据。
2、将房产经纪业务推广到各物业小区。
在绿城收获最大的还是房产经纪业务的推广。针对我公司现有的状况,在房产业务上要分几步走:首先要和房产经纪公司沟通,调整分配的比例。绿城的分配比例是五五分成,公司留50%,剩下的50%在房产经纪、物业部和物业管
3理经办人之间进行分配。而我公司和房产经纪的比例是20比80,在提成上和绿城比起来要相差很远。在操作人员的积极性上也要通过比例的调整来拉高。首先要将业务的量做上去,在有了一定的量之后,再来制定新的分配比例。
再则,在管理处放两个试点小区,一个是三部的嘉都名苑,另一个是嘉辰二期。嘉都名苑二期不久前刚刚交房,而且里面有几十套单身公寓,现在租房前景看好。这个小区的业务就交给管理员黄德光去做,从房源的收集、看房都由管理员去完成,而不是单纯的上报房源。由经济公司给予业务的指导。把嘉都名苑的成交量搞上去,也将管理员的收入拉高,用实际情况去给其他管理员看。
嘉辰二期由于管理面积大,又面临年底的收费,建议像绿城物业一样,在管理处增加一个管理员,称为房产专员。工作的内容和管理员一样,只是在有房产业务的时候,是由他去陪同看房,签约。这样就打破了原有的概念,是科海的员工就有责任将房产业务做上去。一旦这两种模式操作成功的话,以后我们的楼盘就根据规模的大小来决定操作模式。
3、对其他项目的挖掘和完善。
在现有的项目推进后,像交房广告收费等的临时收入也要进行统筹规划,提前预算。以往我们都是在交房前夕和上门联系的装潢公司草草谈一下,收费低,看上去形象也不好。今年我们丁香花园和嘉华世纪城交房时,要将这块工作做上去。使新小区的交付既要形象好,又要效益好。
众所周知,万科物业是全国物业行业中的领跑者。万科物业的企业文化和管理理念,深受同行推崇,但我却一直没有机会真实的感受、了解万科物业。这次到东莞万科物业参观学习,带给我的,是强烈的震撼以及感到自身的不足——原来万科物业可以把物业管理做得如此好……
万科的服务宗旨是"全心全意全为你",万科物业确实把这一服务宗旨落到了实处。他们强调"一言一行皆品质"。哪怕是一件细微的事也都能随时随地做到尊重顾客、并让顾客满意,我们确实感受到了。我们到他们的机房参观,从消防通道下去,台阶光亮,丝毫不见潮湿天气的湿滑,保洁工作让人叹服。机房内,设备设施标识清晰规范,室内还配有温度计、湿度计,监控环境温度、湿度异常时,能及时采取措施保护设施设备。在机器设备旁备有帆布,原来是为了在发生突发性爆水管时能及时保护设备不受水浸,他们把管理做得非常细致。常用的记录表格不是简单的找个钉子挂在墙上,而是规范地用文件袋装着固定在墙面上,即方便整洁,又规范严格。在设备房的管线上,清晰标识着走向及位置名称,连墙角边的灭火器,都规范地划线定位,并将使用方法附在墙上,不仅规范,也很人性化。这里处处体现着他们对细节工作的"认真。
在东莞运河东小区,感受他们的住宅管理。这里刚交楼,有一部分还是施工场地,我看到一个保安员正在用雪糕桶和警戒线把施工场地围起来,其中一个细节让我深受震惊——同样是拉警戒线,我们可谓司空见惯,也拉过无数次,但这名保安员却把警戒线写有"注意安全"字样的一面非常整齐地显示在路人看得清楚的正面,并把有褶皱的地方用两手抹平。我不仅问自己,我们的保安员是不是每个人都能做到?都有这么细心?万科物业人却能做得如此细心!"一滴水可折射太阳的光芒",这一细节足可反映万科物业的管理水平。
在服务中心前台,让我感动的是客服助理的微笑,那种微笑,不仅仅是专业、真诚,还有自豪。我们看到了万科的季度管理报告,该报告定期向业主公布物业管理状况,增加了服务的透明度,有助于业主对物业管理工作的监督,在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围,将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。难能可贵的是,这份报告的资料整理、设计排版都是客服部的几个物业助理完成的,看到我们在点头称赞,一旁的他们脸上露出自豪的微笑。这让我想起万科的一个管理理念——学习是一种生活方式。他们是这样的一群人:为了共同的目标走在一起,共同工作,通过内部经验交流和外部知识引进,共同提高能力,创造他们真正感兴趣的成果。在这一学习型组织中,职员全身心投入,体验到工作中的生命意义,通过学习创造自我,对企业也有了归属感。
在服务中心办公室,墙上整齐地挂着万科特色的物业服务方法论——万科物业"五步一法"服务体系:"五步"是指在物业服务中和客户深度接触的五个关键步骤,包括认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户。"一法"则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。并以"持续超越我们顾客不断增长的期望"作为自己的使命和目标。企业文化无处不在,时刻提醒、要求、规范着万科物业人。
万科物业是物业管理行业的榜样,是我们不懈学习、追求的标杆。20xx年集团提出"向万科学习",我相信通过这次参观学习,我们的认知将更上一层,20xx年,在我们全体颐中物业人的共同努力下,颐中物业一定会走得更高、更远。
物业管理作为城市管理的重要组成部分,它的管理是否到位,事关千家万户,直接影响着社会、经济、环境等各方面的和谐与发展。但如何发展物业,让物业深入业主心中,得到业主的满意呢,那天参观了万科物业,深有感触,以前就像待在笼子里,觉得自己做的还不错,自己的物业也不差,但是看到万科物业,才知道我们物业跟别人的差距有多大,大到管理小到细节,每一方面都有学习借鉴的地方,真是受益匪浅。
刚进小区,第一眼中间门岗上四个醒目的“欢迎回家”大字,让我震惊,如果我是业主,下班回家看到这四个字,肯定会有一种放松感,一种温馨感,为什么我们没想到呢,其次,感觉他们的保安够精神,没有坐着的、靠着的。进入小区里,万科物业不愧是我们的榜样,好多细节比如“缴费请索取发票”,关于每天天气跟气温的温馨提示,监控室的温度计,配备齐全的安全防护应急箱,每个角落都设有的岗位,地下车库的防汛用品等等,而且都是那么干净,整齐,看着很舒适,很放心。
在参观这三个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。在硬件方面,监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的,给物业管理带来方便与高效,同时小区的安全也得到保障;
每栋楼层都有公告栏,这也便于小区的信息准确快捷的传播;
保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;
垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。在软件方便,社区文化丰富;
娱乐设施齐全;
小区的温馨提示随处可见;
公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。物业管理人员的服务意识都很强。
参观结束,很惭愧,作为物业服务,我们平时并没真正把服务落实,服务意识不强,没有为业主做实事,回来之后我好好反思了一下,从今以后,我要改进我们的工作流程,提高工作效率,减少人员闲置,提高物业人员素质,将服务理念渗透到每个员工心中,构建和谐的社区服务氛围。选拔聘任一批责任心强、业务素质好的人员充实到物业管理一线队伍;
加强从业人员的岗位培训,提高其依法履行职责能力;
搞好素质教育,物业从业人员要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识,开拓工作思路,在实践中提高综合知识的运用能力。
虽然参观的时间非常短暂,但是了解万科物业管理模式,也让自己开了眼界。要想在社会中不被淘汰就必须不断学习、不断进步。很感谢公司能给我这次参观学习的机会,在以后的工作中我将借鉴他们好的地方落实到工作中。
在××物业集团领导的组织安排下,于20xx年11月5日××物业集团由各部门工作人员组成的学习小组,到重庆××物业公司进行参观学习。
这是××物业集团首次到重庆××物业公司进行参观学习,并就物业管理方面的事宜进行相互交流、相互学习、意在取长补短、共同提高、创新模式、共谋发展。参观过程中,重庆××物业公司负责人对设施设备、秩序维护、环境保洁等进行了详尽介绍。同时,大家对自己工作中的优缺点,提出了自己的意见和看法:
一、打造品牌项目 提升企业形象
1、制定与项目发展相匹配的规划,创建标准化公寓;
2、利用每一次露面机会,让同行人士了解公寓的美、集团的强大;
3、规范着装、仪容仪表、礼仪礼貌,让无言的形象胜过言语的描述。
二、强化员工培训 提升服务质量
1、逐层进行员工培训
(1)新入职员工的员工由公司或者主管进行三天岗前培训,培训内容主要有企业文化、公司组织框架、行为礼仪、岗位管理制度、岗位职责、考勤制度、奖罚标准;
(2)新入职员工岗前培训结束后,由领班安排在工作现场进行为其一周的“师傅带徒弟”技能培训;
(3)管理层工作人员由公司组织统一培训;
(4)定期培训:新项目工作人员一周培训一次;
旧项目工作人员每月培训一次。
2、做好回访工作,为收费夯实基础
投诉接待、报维修、回访记录、项目收费均由同一部门承担,因为此部门和业主相处时间较频繁,便于了解业主的需求,并及时解决问题,同时为收费工作打下了夯实的基础。重庆渝海物业公司按月收取物业管理费,我建议我公司按季度收取物业管理费,缩短费用投入周期,减少风险的同时可以动态的调整服务管理模式。
3、管理人员自身做起
(1)日常考勤:重庆××物业公司采用打卡模式,我们公司采用点到模式,所以我公司管理人员严格要求自己,执行签到、签退制度及相关考核制度,面对制度人人平平等。
(2)合理制定计划卫生:每月由领班制定计划卫生,安排工作时间并执行,由主管监督;
月末领班、主管总结计划完成情况,相关人员签字。
4、丰富多彩的活动
(1)技能比赛:组织员工参加技能比赛,提高员工技能技巧,增加员工彼此合作的默契,增强员工之间的团结,从而促进员工共同进步,提高工作效率。
(2)社区文化:物业公司多支持社区及赞助商到本项目举办社区活动,为社区提供活动场地、部分秩序维护及场地清洁。多鼓励业主参加社区组织的包粽子比赛、舞蹈比赛、登山比赛、元旦联欢会等活动,增加业主对物业的熟知度,同时借此机会宣传物业。
三、规范相关记录 提升安全指数
(1)机房重地,闲人免进
机房重地除了有与机房相关的记录,还应设《来客登记表》,表中需填写来访人信息及进入机房的原因。
(2)严谨接待访客
严谨接待访客,让访客感受到礼貌的同时对业主负责任。访客到来,填写登记表,给业主打电话进行核实,再请访客进入小区;
访客离开时,欢迎业主再次来本小区访友。车辆进入取卡进入,离开时退卡付费3元/时。
通过对重庆××物业公司的参观、学习与交流,我们认识到现代企业的发展不仅与企业的资本、人才、技术有关,更重要的是规范化的管理理念。作为公寓工作人员,我们从中学到了很多知识,受到了很大的启发。
8月31日,在上级领导的支持下,在经营一公司物业部,人力资源部的精心组织,办公室、财务部的大力协助下,下属基层单位—宽和物业在经理张永前带领下,班子成员和各部门及相关管理处主任一行13人参加了经营一公司组织的物业管理观摩学习和专业培训。
在参观圣境物业管理的曲江翠竹园小区时,在下车的一刹那,就被圣境物业管理人员、秩序员的专业举止所吸引,作为一个20XX年已入住的小区,经过10多年岁月的洗礼,小区依然干净整洁,设施设备维护到位,并且在传统物业的基础上物业公司建立了便民服务平台,更拉近了与业户的距离,既拓宽了物业的经营渠道,增加了经济效益,也为小区广大业户营造了互联网化的便捷服务,值得我们深思和学习。
曲江文化大厦,是圣境物业公司管理的高档办公写字楼,项目曾获得国优示范大厦的荣誉。当走进大厦,洁净明亮的酒店式大堂,彬彬有礼的物业服务人员,专业简洁的物业管理情况介绍,给我们留下了深刻美好的印象。作为一个“国优”项目,确实有许多值得我们借鉴和学习的地方。项目的设施设备的管理,是大厦的主要亮点,中央空调机房、高低压配电房、中控室、电梯机房,处处留有物业精细化管理的痕迹。设施设备管理制度健全完善,维保工作细致而有章法,标示标牌清晰设置合理,巡检记录规范齐全,岗位责任落实到人等等,对标我们所管的物业项目,精细化、制度化、规范化的服务和管理,我们与之还有很大的差距。通过这次参观学习观摩,借鉴中医的“望、闻、问、切”,使我们深深认识到了我们在精细化物业管理方面的不足,也理清了我们今后努力的方向,为下一步公司提升管理品质,提供了一个借鉴的目标。
这次所邀请的中物协、西安物协副会长、陕西诚悦物业总经理宫雅玲老师,所讲的物业现场管理实操,即接地气,又开启思路,是一次注重实效的培训。宫老师根据多年来的从业经历和实际物业服务管理过程解决处置问题积累的经验,按照物业的服务范围、服务内容、服务标准等方面,采用PPT演示,深入浅出的进行了精彩的讲解。尤其提出的“以客户满意为导向,最后落实在客服部”,给我们的物业项目管理提供了一个可参考借鉴的方向。诚悦物业多年来一直非常重视客户服务工作,所总结出的“接待客户、规范流程、兑现承诺、作好记录;
处理事务,合法、合情、合理;
真诚服务、将心比心、掌握技巧、注意沟通”等宝贵经验,使我们收获匪浅。在工程管理方面所提出的,“不在表面、确是良心,对物的管理——设施设备的管理是整个物业管理的核心,是对业主负责的重要标志,是持续保持整体物业保值增值的关键”,也契合了目前宽和物业对物业项目设施设备的专注和重视。在绿化保洁管理、承接查验、秩序维护、方案策划和实施等方面也给我们传授了专业知识,为我们今后开展物业管理服务工作,提供了帮助。
物业行业资深专家,《西安市物业管理条例》主要执笔及修订人,陈万生老师就新修订的《西安市物业管理条例》的内容及构成要点、关键条款及实际运用进行了生动的解读,尤其提出的“在物业项目要培养忠诚业主,是物业公司的首当其冲的任务”给予了我们很大的启示,所提出的项目的经营拓展,和业委会的沟通,怎样运用《条例》解决日常工作的问题,为我们管理好物业项目,拓展了思路。
两天的培训学习虽然结束了,但专家传授解读的许多物业方面的专业知识和宝贵经验,一定会为我们今后的物业服务工作提供较大的帮助,请进来,走出去,宽和物业以这次物业专业培训为契机,完善管理制度,提高服务品质,真正遵照上级领导培训总结所提出的":“把物业管理当做一个事业来抓,做物业管理精品和优品”,使宽和物业向新的目标迈进!
再次感谢公司组织的这次培训学习,我们盼望这样的学习培训长久持续,宽和物业公司为物业管理成为经营一公司的重要支柱而努力!
为了提高物业管理的综合水平,体验不同种类物业的管理、日常运作及服务理念,特别是对香港知名物业的了解和管理经验的学习,公司于2010年9月份至2011年4月份,分期聘请香港z集团下属公司--"z集团"在职知名人士对我们进行理论知识授课。
通过培训、学习,本人受益非浅,也从中了解到香港与内地之间物业管理共同点与不同之处。就物业管理本身而言,两地物业共同点在于:同样是物管公司,同样是做管理工作,同样是为业户提供服务。不同点归纳起来也有三:
一是香港法律健全,大事、小事,甚至在内地只属于道德规范的事,在香港都纳入了法律的框架。比如说:随地吐痰。在内地可能只是受到道德的谴责,但在香港就完全有法律规定:禁止在公共区域随地吐痰,违反将予以罚款。依法办事、有法可依!体现在方方面面,当然也包括物业管理。香港的物业管理之所以能长期保持如此高水平,我认为"法律健全"缺少不了;
二是香港物业管理公司管理人员和香港居民、客户法律观念强,特别是居民、客户普遍素质高。正是因为有了如此明确的法规、细则,所以不知不觉也就给管理工作铺平了道路,扫清了障碍,既利于管理的有序化、规范化,又能不断完善和提高物业管理的水平,使之朝向健康的方向良性发展。据授课老师介绍:在香港,基本不会出现拒交管理费或拖欠管理费的现象,反观内地,拒交管理费或拖欠管理费的住户、客户大有人在。就从此小事可以看出,内地的物业管理要赶到香港的物业管理,需要我们物业管理工作中的每一员不断的努力;
三是香港管理工作人员勤奋、敬业,在香港生活过的人都知道:"勤奋工作、努力赚钱、合理享受"是普遍香港人的一个生活方式,而内地人的普遍生活方式则变成"尽量享受、也想赚钱、平凡工作",两者作个比较,不难看出为什么香港工作人员做事效率普遍比内地的要高、要快。效率提高了,加快了,服务的质量也就自然提高了。
通过培训、学习,使我懂得了加强物业管理行业中各部门之间的运作,熟悉住宅及综合性物业管理的层面及范围,对物业管理的发展及规范有着举足轻重的作用。其实,物业管理是个广义的概念,而它的组成、它的枝节是由各个部门每个员工所组成,正所谓"一枝独秀不算春,万花齐开春满园!",这里强调了一个整体,如何才能使我们的整体素质提升呢?如何才能使我们公司发展壮大呢?这就要靠我们大家的齐心协力,共同奋斗,朝向一个共同的目标去拼搏,也只有我们每一个人的自身素质提高,我们每一个部门团队精神壮大了,那么我们的公司也就有希望,有发展。从另外一个角度来说,我们的工作稳定了,生活自然就有了保障。
物业管理工作,不是某个部门或某一个人的事,只有各部门互相协助,相互配合,认真对待每一件事,认真完成每一项工作,业户才会满意,公司才有发展。作为保安部,每天与业户接触最多,遇到困难时,首先想到的可能是我们保安员!这就要求我们每一个保安员要清楚自己肩上的任务,高质量的完成公司和广大业户赋予我们的使命!物业管理工作基本可以分为两大方面:一是对人的服务,二是对物的管理。试看下,"管"字两张"口",正人先正己,所谓"正己"就是要有一支政治素质过硬、职业道德良好的队伍,在日常管理工作中要理清"管理"与"服务"的真实意义,提高自身素质,同时日常工作中良好的服务意识以及礼节礼貌都是体现我们保安队伍形象和素质的形式之一。
在日常工作中,保安员首先要熟悉自己的职责,也只有熟悉了自己的职责才能更好工作,才知道怎样去工作,怎样才能够去创造性的工作。其次就是灵活处理突发事件和工作中的疑难问题,在日常管理服务工作中遇到涉及广大业户利益发生冲突的时候要在不违反公司制度的前提下秉承"急业户之所急,做业户之所需"的原则灵活处理,既尊重了客户的意见又维护了公司的声誉,这就需要我们在日常的生活中不断地去总结经验,不断地去学习业务知识和必要的法律、法规,同时要避免情绪化,戒骄戒躁,分清是非,最后作出抉择,且不可意气用事、果断决定,凡事要从大局出发,分清事情的轻重缓急,遵从"大事化小,小事化无"的原则,切忌私自做主,将事态扩大化,另外就是法律意识要强,正如香港保安的运行情况最能体现法律,也只有依靠法律、相信法律,才能确保我们的文明值勤,确保大厦的安全,从中也体现我们的个性化管理。
本次培训、学习,不仅扩大了我的眼界和知识面,从中也了解到了高档物业的管理以及不同城市不同物业管理的重点及优劣点,特别是香港与广州地区物业管理之间存在的差距,也为今后的管理工作指明了方向!
11月17日,在公司领导的带领下,我们到成都的三个楼盘进行参观学习,这三个楼盘分别是不同类型:嘉宝物业的雍锦湾(别墅)、凯丽滨江花园(住宅小区)、利丰物业的成都商会(写字楼)。通过参观学习,以及与成都物业人的沟通,我对物业管理有了更深层次的理解,并学习到更为先进的管理模式和经营理念。
第一、良好的物业管理能提升房地产品牌价值。
住宅产品的逐步成熟使楼市竞争逐渐演变成差异性的竞争,除了硬件的竞争外,强调产品的个性化品质已经成为产品创新的主流,良好的物业管理品牌效应不仅具有强大的市场号召力,而且符合发展方向。故良好的物业管理这一加分软件已反映到房地产市场的营销手段当中。
嘉宝物业的雍锦湾、凯丽滨江花园都是开发商成立的物业公司。他们最大的特点是不以盈利为主要目的,更多是为了做好品牌建设,以良好的物业管理的口碑赢得业主的信赖,进而让老业主介绍新业主,使房地产的品牌价值得到提升,房价也跟着上涨。
雍锦湾、凯丽滨江花园的开发商在前期就投入大量的资金购入先进和完善的设备,如雍景湾的围墙上增加了电网,这大大增强小区安全系数。凯丽滨江花园实施酒店式管理模式,在门口设置一台与当地公安局联网的设备,来访人员都必须持有效证件登记,数据直接输送到联网的公安局。
大量的资金投入、先进完善的设备为物业管理打下良好的基础,也能提升业主对物业的信心。通过物业管理改善和提升居住环境,房地产品牌价值得到提升的同时,也树立良好的物业品牌,达到房地产和物业管理的双赢。
第二、注意细节,凸显人性化服务。
雍锦湾的排水沟的盖子上安装防鼠网,既可以防鼠,又可防止烟头、落叶等杂物掉入沟中。
凯丽滨江花园每年会有一些免费的服务赠送给业主,如清洗空调、检查线路等,如此贴心的服务,既花费较少的人力物力,又能赢得业主的赞誉。
成都商会的很多房屋正在装修,利丰物业公司则在电梯外墙边用木板包起来,避免被运送的物品刮到。
做好物业管理,毋庸置疑,最重要的当属与业主一起同心协力搞好小区建设。只有在情感上给予更多关怀,更多体贴,才会得到业主的理解与支持,而所有工作就会有条不紊井然有序。要相信,水能载舟,也能覆舟。物业管理企业说到底还是由业主门支撑起来的,物业管理工作说到底也离不开业主的支持和理解。这些细节彰显了人性化的物业管理,体现物业的专业精神,更体现了物业企业对业主无微不至的关怀和体贴,反过来,业主感受到物业企业的诚意后,对物业企业工作也会理解和支持。
总之,在参观完成都的三个楼盘后,我感触颇深,万怡物业在广西是首屈一指的物业企业,但是与成都的优秀物业企业比较起来,仍有需多要学习的地方。成都一行,让我学习到许多先进的管理模式和经营理念。通过学习,我会把学到的东西以及其它楼盘的良好经验结合联发尚品小区的实际情况运用到工作中,并将这些好的方法与其他同事共享,共同打造优良团队,共同为小区的业主提供优质服务!
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