珠宝首饰检验检测业务接待风险控制探讨

陈珊，程佑法，范春丽，张向军，朱红伟，马霄

1.广东省金银珠宝检测中心有限公司，广州 510080

2.国家黄金钻石制品质量检验检测中心，济南 250014

随着我国经济的快速发展，珠宝首饰市场交易日趋活跃，已经成为国民消费的重要领域，进而促进了珠宝首饰检验检测业务的快速发展。

珠宝首饰检测具有检测产品价值高、专业性强、劳动量密集、时效性强等特点，相关检验检测机构面临的风险较高。作为第三方的珠宝首饰检验检测实验室在开展工作时必须关注风险问题。接待岗位作为实验室对外窗口，是检验检测活动的起点，也是实验室的重要风险岗位，需要认真分析本岗位存在的风险点，采取必要的防范措施。结合多年的珠宝检验检测实验室管理经验，总结出如下几个关注点：

业务接待人员的专业操作能够规避大部分业务风险，必须加强从业人员对珠宝专业知识、法律知识、职业道德的培训，强化从业人员专业素养的提升，提高从业人员的服务态度。从业人员首先要具备一定的产品知识，对常见的珠宝玉石、贵金属产品有基本认知，知晓不同种类珠宝首饰的特殊性质及可能造成的损坏。如祖母绿、水晶等品种性脆应严禁碰撞；
珍珠硬度较低应远离硬物；
欧泊易失水褪色应远离热源等，防止样品意外损坏。其次，须熟知自己实验室的检验检测能力范围、各检测标准方法的适用范围，以及质量体系基本要求，避免受理超出实验室能力范围的检测业务。同时，要全面、完整地填写业务合同，认真记录交接样品的性状、客户委托的项目及标准方法，以避免后续的检验检测活动不能满足客户的要求。此外，业务接待人员还要了解行业特点，及时跟踪本领域的政策和标准的变化，关注行业的发展变化。

满足客户的需求是检测机构生存的根本，检测机构应在符合法律法规和标准的前提下尽可能满足客户需求。接待岗位是检测机构对外服务的窗口，一定程度上体现了检测机构的形象和管理水平，除完成具体的检测业务受理工作外，工作中应经常征求客户意见，综合分析顾客意见要求，发现服务的改进方向，制定具体有效的措施,持续提高服务质量，提高满足顾客的能力。

由于珠宝首饰普遍价值较高，业务受理时“样品”是被关注的重点，对于样品状态的描述要求尽可能准确、细致，但这与现实工作中的样品量大相矛盾。结合本行业经验，建议从以下几方面关注样品状况：

（1）详细记录样品特征。CNAS-CL01-A015：2018《检测和校准实验室能力认可准则在珠宝玉石、贵金属检测领域的应用说明》要求“在样品的交接过程中，实验室应对样品的特征予以详细地记录并得到双方的确认。对于珠宝玉石，实验室应具备相应的措施以防止损伤样品，或样品表面的污染[1]。”在理想情况下，应对样品外观、重量（质量）、瑕疵情况等进行描述，必要时可配以清晰照片等，然而由于检测样品量大，特别是企业批量送检，无法做到逐件描述。建议将客户分为两类：一类是对珠宝首饰不熟悉、对产品安全高度关注的散客；
一类是行业内的生产经营者。针对散客，业务受理时应尽可能全面、详细记录样品的特征。针对业内从业者，他们熟悉产品和检验检测活动，送检量大且频繁，对时效性的要求更高，业务建立前一般会先形成规范的检测服务协议，形成统一的要求规则，如企业LOGO、货号编码规则、证书版式、收费标准及时间要求、分级检验要求等个性的检验要求，业务接待人员可只对送检样品作数量清点，形成简易的接样单，采用监控方式补充样品信息确保样品在流转过程中的安全。因此对监控的要求较高，应做到监控无死角，并设置合理的保存期。

需要特别说明的是，建议用客观的词汇描述样品的特征，如“镶嵌宝石戒指”、“金黄色项链”、“玉石手镯”等，而不用“钻石戒指”、“足金项链”、“翡翠手镯”等具体的珠宝玉石或贵金属名称。这些名称是客户自己声称的样品名称，在未经检测确认前，业务接待人员不宜使用。如客户特别要求，应明示“该样品名称为客户声称，尚未经检测确认”，防止不必要的纠纷。

（2）保证样品安全。珠宝首饰检测实验室的地面和桌面通常均铺设软胶、地毯、地板革等，在检测各环节均应防止样品跌落受损。在样品传递过程中要防止相互碰撞，避免样品碎裂或被划伤等损伤样品的状况出现。在业务受理环节，应做好样品的分类、唯一性标识，必要时应对易损样品做出警示性标识，避免后期流转过程中混淆或损伤。因此，加强实验室的监控视频的管理，作为样品在实验室流转过程中是否发生损坏、混淆、调换、遗失的有力证据。样品交接区域是监控和安全保护的重点区域，业务人员应注意检查安全设施，确保其能正常使用。

（3）接收适宜的样品量。业务接待人员应了解本实验室的每天最大检测量，对当天不能退样品的安全存放做出评估，确定每天最大的业务受理量。应建议大客户分批分期送检，尽量减少高价值样品在实验室留置时间。必须留存在实验室过夜的样品，应配置专人管理的保险柜或金库等防盗设施用于存放样品。

客户送检的需求各不相同，业务受理时首先要明确客户的确切需求，进而选择适宜的检测标准方法。如果客户要求的方法已经过期，需要向客户说明并取得客户同意。同时应确认本实验室具备相应的检测能力，否则不能接受委托，避免超范围检测。需要分包时应优先选择具备完全检测资质、信誉好、并通过本单位严格的合格供应商评价的单位承担分包任务，将分包事宜明确告知并获得委托方同意，并在与委托方的合同中明确注明分包事项[2]。

当前许多客户并不了解专业的标准和技术，需要实验室的专业人员协助选择适当的方法。因此业务接待人员必须与客户充分沟通，理解客户实际需求。确认客户需求时应考虑以下几点：

（1）确认检测项目。应明确客户的检测目的，是要检测指定的参数，还是需要对珠宝首饰材质定名进行综合鉴定。如果确认客户需要指定的参数，受理人员应明确做好记录。如“珠宝鉴定”项目，一般由检测人员根据样品状态、按照一定的程序选择检测适当的参数，综合分析得出符合标准要求的珠宝玉石名称。珠宝鉴定中“摩氏硬度”参数，测试时会对样品造成一定的破坏，通常不测试该参数。如果客户指定要测“摩氏硬度”，应向客户说明该测试会损伤样品，并需要客户予以确认。

（2）明确检测方法。贵金属检测活动中，一个检测项目可能有多种检测标准方法，业务接待人员应明确各种检测方法的适用范围、优缺点，并根据客户的送检目的，给出合理的推荐。如首饰金含量项目，业务人员应知晓不同方法的适用范围、样品处理、结果准确度、检测周期、检测费用等，应根据客户的检测目的协助客户做出最佳选择[3]。特别应向客户说明样品的损耗情况，有损的检测方法需要客户予以确认。表1列出了当前黄金含量检测的系列标准方法。

表1 黄金含量检测系列标准Table 1 Gold content test series standards

（3）确认报告样式。实验室通常有多种报告格式，接待人员需要与客户确认报告格式并准确记录，以便后续编制报告时满足客户的要求。

（4）确定检测周期。不同检测项目、检测方法的检测周期不同，应充分与客户沟通，合理确定并在委托单中记录完成检测工作的时间。检测过程中出现意外，需要更改检测期限时，应及时通知客户，并与客户重新达成一致意见。例如，客户要求做饰品的有害元素项目检测，其中测试镍释放量的样品制备周期就要求7天，需提前告知客户，以便客户做好时间安排。

（5）确认检测费用。检测费用是客户的关注重点，通常客户都想尽可能节省费用。而检测费用一般与技术难度和检测成本相关，业务接待人员应在全面了解客户需求后，以满足客户需求为前提，优先推荐客户选择费用低、速度快的检测方法，并在委托单中注明收费标准。

规范收集和管理客户信息也是接待岗位需要关注的重要内容。完整的客户信息不仅仅是为了便于与客户联络，还可以防范样品安全、知识产权侵权等风险，说明如下：

（1）便于与客户联络和改进检测服务。检测过程中可能需要与客户再次沟通，客户的联系信息必不可少。当前实验室普遍采用LIMS系统管理检测业务，详细登记客户信息及特殊检测要求，便于节约客户重复送检时的合同评审工作。实验室也可以根据客户的需求，制订专门针对该客户的个性化服务，有助于改善客户体验，提高客户满意度。

（2）有效避免样品被冒领。由于被检测样品的价值较高，业务人员在发放样品时需要确认取样人身份。如取样人与送样人不一致时，须按照实验室样品管理程序，确认并记录取样人信息。未核实前，不能发放样品。详细的客户信息，便于识别取样人，确保样品不被冒领。

（3）保护企业知识产权和商誉，防止不正当竞争。当客户以某品牌公司名义委托送检时，一般应要求委托方提供与委托方名称一致的营业执照。客户要求注明产品商标时，还应提供持有或合法使用该商标的证明，防止冒用其他企业品牌或商标。

同时，实验室应制定必要的程序，保护送检客户信息的安全，不会被泄露及非法利用。

上述几个风险关注点贯穿了珠宝首饰检测业务接待的全过程，在珠宝首饰检验检测机构中具有较强的代表性。概括为如下几点：

（1）样品的安全性。由于珠宝首饰类价值高，存在的主要是经济风险。接待环节必须有相应措施，对样品的数量、状态做出确认，保证样品在实验室流程中的可追溯性和安全性。

（2）检测结果的有效性。明确客户的检测目的，选择正确的检测方法，是保证后续检测工作正确开展的基础，是合同评审的重要环节，接待岗位必须予以重视。

（3）信息的保密性。合理保存、使用并有效保护客户信息，包括客户检测的样品信息，是对实验室整体的要求。业务接待是直接接触客户的岗位，也是采集客户信息的岗位，接待人员更有义务保护客户信息，该要求应在岗位职责中予以明确规定。

珠宝检验检测机构控制好业务接待环节的风险，将极大促进实验室整体风险控制水平的提高。如何做好风险防控，归根结底还在于提高业务人员的综合素质和责任意识。业务人员必须严格遵守实验室规章制度，强化风险控制意识，提高服务意识，才能做好业务接待工作。

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