织密绘细一张网,人地物事格中落

文◎北京市城市管理委员会

——北京市推动“热线+网格”社会治理的创新实践

“热线+网格”是探索主动治理、未诉先办的重大创新举措。北京市紧紧围绕“七有”要求和“五性”需求，坚持诉求靶向、事项牵引、标准衔接、数据共享，充分发挥接诉即办和网格化管理的双重优势，创新社会治理新体系、新模式、新手段，推进管理与服务有机融合，在精治共治法治上下足功夫，实现重心下移、力量下沉，提升了基层治理科学化、精细化水平。

1.通州区城市管理指挥平台（综合概览）

网格化城市管理是北京在全国的首创。早在2004年10月，东城区就首创将网格化理念应用到城市管理，建成“网格化城市管理新模式”，包括六大创新点：单元网格管理法，城市部件管理法，开发“城管通”，构建综合信息平台，创建指挥和监督“双轴化”管理体制，建立了一套客观、动态、科学的监督评价体系。10余年来，网格化城市管理在首都职能保障、促进经济社会发展中发挥了重要作用。

为进一步深化接诉即办改革，北京市坚持以人民为中心的发展思想，创新“热线+网格”模式，旨在以群众诉求为靶向，以网格平台为依托，发挥网格化源头治理、主动治理、科技赋能的优势，探索形成社会自治良性互动、管理与服务相融合的协同治理，推进热线与网格优能互补、深度融合，实现1+1＆gt;2的效果，为民服务保障更加精准高效。2021年，全市网格发现问题1017万件，是同期全市城市管理领域热线诉求量的20倍（50.32万件），解决率90.03%。2022年全市网格发现问题924.7万件，是同期全市城市管理领域热线诉求量的47倍（19.38万件），办结率97.6%。网格解决率持续提高，热线诉求量持续下降，充分发挥了高效处置、持续监管、全闭环管理、大小循环协同联动优势，实现未诉先办，市民投诉减量，市民满意度提升。

4.通州区城市管理指挥平台（全区概览）

加强协同融合，健全基层治理新体系。一是明确协同路径。印发《关于建立“热线+网格”为民服务模式的指导意见》，以热线诉求为出发点，以网格化管理为治理手段，明确通过协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理的路径，推动接诉即办向未诉先办转变，实现管理与服务高效融合，不断提升市民的获得感、幸福感、安全感。

二是构建协同机制。组建市城市管理“热线+网格”工作领导小组，结合事业单位编制体制改革，推进主管网格部门与涉改单位深度融合，在新成立的城市运行指挥中心设置接诉即办部门，形成工作实体化、功能化、一体化。各区均已形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的“热线+网格”工作领导体系，负责统筹会商、协调调度、监督考评等工作。

三是夯实协同基础。规范划分全市单元网格，构建“一网多层、一体多维、一格多元”的全要素网格管理体系，共划分6.05万个单元网格，实现网格化管理、精细化服务、信息化支撑、一网全共享的基层管理服务平台，制定《北京市城市运行“一网统管”工作方案》，为构建市、区、街（乡镇）三级贯通、上下一致的“一网统管”格局奠定基础。

5.以朝阳区的工作机制为基础，探索形成的社会治理体系架构图

加强数据整合，汇聚基层治理新资源。一是汇聚数据实现共享。探索交通、环境卫生、城市照明、城市供热、管线、大气监测等数据接入，责任区域落图落格，利用数据循环倒逼管理闭环。将网格问题和热线诉求进行时空对比分析，有针对性地加大双高（热线诉求量大、网格发现问题多）区域的治理力度，为主动治理提供数据支撑。通州区城市管理指挥平台以“数据汇聚+算法”驱动指挥平台的成长，融合了交通信号、违规停车、供热等60种类型的数据，对市民群众反映的共性问题提前研判、预警，实现早发现、早介入、早解决的目标。

二是整合力量实现共管。充分发挥城市管理网格地理信息完备的作用，依托网格化管理平台中各部门责任明确、管理边界清晰的优势，统筹各方形成治理合力，让12345市民服务热线的触角延伸到社会最基层，通过一个热线工单带动一片治理。根据望坛拆迁区附近居民投诉反映民主北街道路人车混行、学生上下学存在交通安全隐患，严重影响居民出行的投诉，东城区永定门外街道利用网格化管理职责分工，及时对接城市管理、交通、住建、教育等相关部门，协调北京一师附小及望坛项目指挥部，共同对该路段展开治理，实行人车分离通行，规范行车秩序，安排专人维持交通秩序，加强交通导引，交通乱象得到有效治理。

三是端口前移实现共治。以管理单元网格为基础，主动与市民面对面，收集市民需求，开展管城理市志愿服务工作，广泛征求民意需求，下先手棋，打主动仗，解决好服务群众“最后一公里”的问题，实现从“等诉求”向“找问题”转变，做通服务群众的微循环。在党建引领下，顺义区光明街道构建起“社区—网格—楼门”纵向管理的三级治理体系，网格员进门入户听取居民心声，利用小喇叭广播、微信群、“敲门行动”等线上线下方式，向居民宣传疫情防控、垃圾分类、疫苗接种等政策；
还化身为社情民意宣传员，广泛收集居民意见并及时反馈给社区。通过网格员（楼门长）的积极引导，社区居民主动参与社区事务管理的热情得到进一步激发，社区邻里关系更加融洽。

加强创新组合，完善基层治理新机制。一是提升科技水平。探索热线、网格问题综合指挥调度、深度融合办理，综合运用“天网”、卫星遥感等新技术手段，辅助网格发现各类问题。利用语义识别算法对地址信息加以解析，将群众诉求中的模糊地址转化为准确坐标，对市民服务热线诉求事项进行实时监测与分析，对高发诉求类型事项进行重点警示，实现一人多诉和多人同诉问题的抓取和实时上报。

二是建立协调机制。建立市城市管理委、市政务服务局议事协调机制，定期对市民反映的疑难复杂诉求进行会商、问题溯源，明确牵头部门，压实首接负责制，规范工作流程，调度各相关部门和区合力处置。各区均建立了议事协调机制，聚焦共性问题、薄弱环节和权责不明晰的问题，定期、实时组织专题研讨，制定解决措施，通过“吹哨报到”程序明确管理部门，固化工作流程。东城区、海淀区、顺义区、密云区等都建立了具有各区特色的会商协调机制，利用高位调度，确保百姓诉求得到有效解决。

三是压实督办责任。建立市、区、街道（乡镇）监督检查制度，利用抽查、倒查、视频巡检等多种形式，定期对网格员发现、上报问题数量和质量进行监督检查，制定网格主动治理考核实施细则，纳入首都环境建设管理考核。将12345市民诉求问题和首环办台账作为主动发现的重要来源，倒查各区网格案件主动发现情况，对网格应发现长期未发现、未解决的群众诉求、重点问题解决、重大活动保障、专项任务落实等工作进行督查督办，提高问题的主动发现率和处置率。

“热线+网格”是探索主动治理、未诉先办的重大创新举措，是坚持人民立场，想群众之所想、急群众之所急，用心用情用力解决群众急难愁盼问题的具体体现，是首都北京改革创新积极探索基层治理与城市治理的全新模式。在推动“热线+网格”服务模式的过程中，北京市秉承四个坚持，推动网格主动治理走向纵深，为基层治理模式转型升级提供了支撑。

坚持统筹协同是保证问题高效处置的基础。将基础信息采集和社情民意收集、创文明城区实地检查事项巡查治理、城乡环境建设、农村人居环境整治、生态环境保护、安全隐患排查整治等工作有机结合，实现热线诉求直接来源于群众与网格主动发现、闭环管理的优势互补。统筹推进数据协同、平台协同、标准协同和力量协同，以区域化党建为引领，督促、引导、鼓励体制内外的单位、企业、社会组织和市民在城市管理中积极、有效地发挥作用，形成全社会共同参与网格精细化管理的大格局，为超大城市基层治理贡献力量。

坚持问题导向是保证工作有的放矢的方法。聚焦群众急难愁盼问题，推进主动发现、主动核实、主动处置、主动解决，不断完善服务管理手段和机制。在推进“热线+网格”工作过程中，坚持靶向施策、综合治理，以切实解决基层治理“痛点”“难点”“堵点”问题为出发点，充分利用好网格“前哨”阵地，先于群众发现问题隐患，把网格员作为信息收集员、矛盾调解员，将问题诉求消除在萌芽状态，不断提升群众满意度。

坚持数据驱动是保证精准施策的重要工具。数据是智治的基础性资源，建立统一数据库，支撑主动发现和解决问题，充分打通各类数据，满足多部门、多层级的数据需求，实现信息数据“一次录入、各处共享”。将数据资源合理分类，提高城市管理工作的科学性，充分发挥数据在城市治理中的有效辅助作用，让有效数据成为处理群众反映问题的“靶心”。

坚持长效机制是巩固治理成果的制度保障。结合实际情况，建立长效机制，并在实践中不断完善。加强各级网格员业务能力培训，不断提高专业技能和综合素质。充分发挥党组织的领导作用，推动党的组织和工作向基层治理网格延伸。不断优化考评体系，以热线诉求与网格上报问题的比对结果，考核网格管理运行情况，纳入首都环境建设考评，倒逼管理部门提升主动发现、快速响应、高效处置问题的能力，持续推动接诉即办向未诉先办转变，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

7.顺义区光明街道网格员上门宣传、采集信息、收集民情民意

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